“您好！这里是12345企业家专线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？”4月24日，在长沙市会议中心旁的一栋办公楼7楼，12345热线话务员徐海洋正在接听来电，温暖而亲切的问候语每天要重复数十次。
2025年，在全国政务热线服务营商环境专题论坛上，长沙市12345热线以“诉求直达、服务精准、落实高效”的务实举措和成效，成功入选全国政务热线服务营商环境典型案例。
长沙12345企业家专线究竟是如何为企业服务的？来看记者的调查。
▲长沙市12345热线中心的企业家专线接听席位。
近年来，长沙依托12345热线，设立了企业家专线（“政企通”企业服务平台）。如今，拨通“12345”热线后，按1键就可以进入企业家专线，该专线“7×24小时”服务市场主体。
“目前我们的企业家专线共有6名话务员，每天轮班接听来电。”12345热线话务部部长刘梦介绍说，这6名话务员是从300多名热线话务员里优中选优筛选出来的，为的就是对企业进行最优质的服务。企业相关诉求可在热线平台系统内交办至市、区县（市）两级相关部门及各园区，所有问题在线上就实现“受理、交办、督办、反馈、考核”一站式服务。
据介绍，目前，12345企业家专线已经成为长沙市服务企业的热线总平台，市内58条非紧急类政务热线、110、12366、国家政务服务平台、人民网留言、湘易办、市长信箱、政协“微建议”等多个渠道涉及到市场主体提出的诉求，均纳入“企业家专线”重点办理，“一号对外”服务市场主体。
统计数据显示，2025年，长沙市12345热线归集涉及企业经营相关民意诉求2.9万余件，其中咨询类占比51.7%、求助类占比43.4%、投诉类占比2.6%，诉求一次性解决率85.3%。
“来电最多的还是关于职工社保、企业开办、惠企政策方面的咨询，这个我们会根据线上知识库即时回复或线上派出工单。”一位企业家专线话务员告诉记者，现在每天可以接到80个左右相关电话。
据了解，长沙市12345热线平台建设有知识库，话务员可以在电脑中打开知识库查询惠企政策、企业开办、职工社保等最新涉企信息，即时给予回复。
“目前知识库里有1600多条涉及企业的相关政策信息，为了确保准确无误，我们还会派工单到责任单位，限时答复。”企业家专线话务员徐海洋告诉记者。
据了解，长沙市直相关部门均已明确1-2名熟悉涉企政策的业务骨干，一方面及时更新12345热线知识库相关内容，另一方面领办12345企业家专线工单，为企业答疑解惑。
2026年1月，开福区一家民营企业因需为员工计算劳动赔偿金，遇到了“民营企业计算劳动赔偿金时，应参考的官方公布平均工资标准、官方查询渠道”等问题，企业相关负责人通过12345企业家专线进行咨询，希望责任部门予以核实处理。工单流转至开福区人社局劳动监察科后，工作人员第一时间响应，迅速联系来电企业负责人，详细了解其诉求背景与具体疑问，最终给予权威、准确答复。
“我们将持续依托 12345 热线平台，聚焦企业高频咨询问题，不断提升政策解答的精准度与服务响应的时效性，以暖心服务为企业发展保驾护航。”开福区人社局负责人表示。
对于办理难度较大的投诉、举报和求助类诉求，12345企业家专线与市优化营商环境中心携手合作，建立工作协调联动机制，实行台账制、交办制、销号制管理，确保企业反映的问题和合理诉求及时得到办理。
比如，有市民来电反映，办理公司注册两次提交申请均因资料不符被驳回。12345热线立即联系市优化营商环境中心，交办相关责任单位限时处理。相关工作人员主动与来电市民取得联系，一对一指导梳理申报材料，讲解填报规范、纠正资料疏漏，全程提供便民指导服务，目前该市民的公司注册手续已顺利推进办理。后续热线工作人员对市民进行电话回访，市民对问题处置效率和贴心服务表示满意。
对于典型案例和复杂问题，推行领导交办、统筹专办和跟踪督办、提级督办以及市领导双周六“圆桌会议”等机制，市优化营商环境中心与12345热线对问题办理和销号的情况定期进行调度和通报，切实解决企业“急难愁盼”问题，确保“事事有回音，件件有着落”。
记者了解到，市委社会工作部每年都会对12345企业家专线收到的涉企民意诉求进行梳理和分析，并以“要情专报”的形式上报市委市政府有关领导，强化风险预警研判，发挥参谋辅政作用。
记者在一份“要情专报”上看到，多位市领导作出批示，要求责任单位高度重视、研究解决。
领导批示意见转发相关责任单位，跟踪督办，压实职能部门的办理责任，不少企业诉求都能得到妥善解决。
此外，市委社会工作部还重点收集企业群众集中反映的“急难愁盼”问题，作为每季度向市委常委会汇报的重要内容，倒逼责任单位把具有共性、普遍性的问题研究解决得更好更实。
记者了解到，为了强化主动治理，实现未诉先办，一些责任单位通过办理热线诉求，研究采纳企业和人民建议征集小程序收集的建议，出台解决共性问题的政策。比如，天心经开区通过受理来自“企业家专线”交办的湖南聚能人力资源管理公司提出的园区人力企业普工输送服务相关奖励政策建议，经过充分研究后拟将其纳入后续推出的惠企政策中，真正实现政企之间的“双向奔赴”。
今年是长沙市的“企业服务年”，优化营商环境正在纵深推进。据介绍，长沙12345热线中心聚焦企业发展急难愁盼，持续优化升级企业家专线服务功能，针对权责清晰、事项明确的企业求助诉求，进一步压缩转办流程、精简办理层级、缩短流转时限，切实提升涉企诉求办理质效，为持续优化营商环境筑牢服务根基。
