长沙县文化旅游广电体育局
旅游投诉处理机制
一、总则
（一）目的
为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，公正、高效地处理旅游投诉，促进长沙县旅游业健康有序发展，依据《中华人民共和国旅游法》、文旅部《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，结合本县实际，制定本机制。
（二）适用范围
本机制适用于在长沙县行政区域内发生的，因旅游活动引发的旅游者与旅游经营者之间的民事争议投诉处理。
（三）基本原则
1.合法原则：严格依照法律法规及相关规定处理旅游投诉，确保处理过程和结果合法合规。
2.公正原则：公平对待投诉双方，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，作出公正的处理。
3.及时原则：提高投诉处理效率，在规定时限内完成投诉受理、调查、调解及处理等工作。
4.调解优先原则：积极引导投诉双方通过协商、调解解决争议，在尊重双方意愿的基础上，促成和解。
二、投诉受理
（一）受理范围
1.认为旅游经营者违反合同约定的，如行程安排不符、服务标准未达标等。
2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的，如导游未尽安全保障义务导致游客受伤，酒店物品失窃等。
3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的，如因恶劣天气取消景点游览，双方就退费等问题产生分歧。
4.其他损害旅游者合法权益的行为，如旅游经营者、导游对游客要求“强制消费”等。
（二）不予受理情形
1.人民法院、仲裁机构、其他行政部门或者社会组织已经受理或者处理过的。
2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。
3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的，如游客对交通拥堵导致行程延误向旅游部门投诉（应向交通管理部门投诉）。
4.超过旅游合同结束之日起90天的。
5.投诉人并非与投诉事项有直接利害关系的，如游客朋友代替游客进行投诉（特殊委托情况除外）。
6.不符合投诉条件，且经告知后未补正材料的。
（三）投诉条件
1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。
2.有明确的被投诉对象，包括名称、地址、联系方式等。
3.有具体的投诉请求、事实和理由，并提供相关证据材料，如合同、发票、照片、录音录像等（可提交复印件，调查听证时需出具原件核对）。
（四）投诉方式
1.电话投诉：设立专门的旅游投诉热线0731-84013472，并与12345政务服务热线联动，方便游客随时投诉。
2.书面投诉：游客可将投诉材料打包发至举报邮箱或邮寄至长沙县文化旅游广电体育局701办公室（长沙县星沙街道望仙东路598号图书馆7楼）。投诉材料应包含投诉人基本信息、被投诉人信息、投诉请求、事实与理由及证据材料等，一式两份。
三、投诉处理流程
（一）投诉接收
对于电话（含12345）投诉，局办公室受理人员应详细记录投诉人陈述的内容，必要时引导投诉人补充相关信息，并向投诉人确认记录内容是否准确。并在1个工作日内将投诉内容转交局市场管理科或旅游发展科办理。
（二）投诉受理
长沙县文化旅游广电体育局相关科室应当在投诉日2个工作日以内决定是否受理，并告知投诉人。
对于符合受理条件的投诉，并说明处理流程和时限。
对于不符合受理条件的投诉，详细说明不予受理的理由。
（三）调查取证
投诉处理人员对投诉双方提供的事实、理由及证据进行审查。必要时，可根据相关规定收集证据，或召集投诉双方及相关人员进行调查询问，制作调查笔录。调查过程应遵循合法、公正、客观的原则。
如需其他部门协助调查、取证的，应告知相关部门。对于涉及专业问题需要鉴定或检测的，由投诉双方约定具有资质的鉴定或检测机构进行；未约定的，任何一方可向法定鉴定或检测机构申请。鉴定或检测费用按约定承担，未约定的，由申请人先行承担；达成调解协议后，按协议承担。鉴定或检测期间不计入投诉处理时间。
（四）调解处理
长沙县文化旅游广电体育局及相关部门在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则，积极组织投诉双方进行调解。调解可采取当面调解、电话调解等方式。
调解过程中，投诉处理人员应充分听取双方意见，提出合理的调解方案，促使双方相互谅解，达成调解协议。如双方达成和解，应将和解结果记录在案，并由双方当事人、投诉处理人员签名或盖章确认。
四、附则
本机制由长沙县文化旅游广电体育局负责解释和修订。
本机制自发布之日起施行。如遇国家法律法规及政策调整，以最新规定为准。
长沙县文化旅游广电体育局
2026年3月20日
