长沙黄花机场导入创新自助闸机,乘客反响热烈

很多人不理解为什么机场安检要排那么长的队,总觉得这是流程设计的问题,但真要说起来,这事的核心不在流程,在于人和机器怎么配合,人在安检这个环节里到底扮演什么角色,以前我们默认人必须被动接受检查,现在长沙黄花机场搞的这套自助闸机,把这个默认给改了,它让乘客从被检查的对象变成了流程的参与者,这一变,整个体验就不一样了。

你去过传统安检通道就知道,那种感觉就是你站在那,等着安检员叫你过来,等着他看你的证件,等着他示意你走,整个过程你是被安排的,但自助闸机不一样,你刷身份证,闸机自己识别,屏幕上显示你的信息,你确认了就过,这个过程里你是主导的,不是在等别人安排你,这种主导感带来的心理差异,比你想象的要大得多。

机场为什么要上这套系统,表面上看是提高效率,缩短排队时间,但这只是结果,不是原因,真正的原因是传统安检模式已经扛不住了,航班量在涨,客流量在涨,你不可能无限增加安检人员,人的处理速度是有上限的,而且越忙越容易出错,这时候机器的价值就出来了,不是说机器比人聪明,是机器在重复性工作上不会累,不会因为连续工作几小时就降低准确率。

长沙黄花机场这次用的自助闸机,本质上是把人力释放出来了,以前一个安检员要负责查证、比对、放行,现在机器完成查证和比对,安检员只需要处理异常情况,这样一来,同样的人力能覆盖更多通道,而且因为机器处理速度快,整体通行效率至少提升了百分之三四十,这个数字在高峰期就意味着几百上千人不用多等半小时。

很多报道说乘客反响热烈,但这个热烈背后藏着一个更重要的信号,就是大家对机场服务的预期在变,以前你去机场,默认就是要排队、要等、要接受各种繁琐流程,这是常态,但现在不一样了,高铁站可以刷脸进站,地铁可以手机扫码,银行可以机器办业务,当这些场景都在变快变简单的时候,机场还让你排长队就显得格格不入了,乘客的热烈反响,其实是在说＂这才对嘛,早该这样了＂。

这种预期的变化倒逼着机场必须跟上,不是说机场想不想改的问题,是你不改乘客就会用脚投票,会觉得你的服务跟不上时代,长沙黄花机场这次动作快,抓住了这个窗口期,但这不是终点,因为乘客的预期还会继续涨,今天你觉得自助闸机很先进,过两年可能就会觉得这是标配,到时候大家期待的可能是全流程无感通行,你从进机场到登机一路不用掏证件不用停,这听起来科幻,但技术上已经不是问题了。

说到这里必须提一个很多人不关心但很关键的事,就是这套系统落地的代价,不是说买几台机器装上就行了,背后涉及到整个流程的重构,数据系统的对接,人员的培训,甚至包括应急预案的准备,比如机器故障了怎么办,老年人不会用怎么办,证件识别不了怎么办,这些细节处理不好,再好的技术也会变成添堵的工具。

长沙黄花机场这次推进得顺利,说明前期准备是做足了的,但这也意味着其他机场不是说想学就能学,你得有这个技术积累,得有这个管理能力,更重要的是得有这个决心去改变既有流程,因为改变永远比维持现状要难,很多时候不是技术做不到,是组织惯性太大,推不动。

小贴士：如果你最近要从长沙黄花机场出行,建议提前在手机上确认好航班信息和身份证状态,虽然自助闸机很方便,但证件过期或者信息不匹配还是会被拦下来,另外如果是第一次用这种设备,不用紧张,现场会有工作人员引导,整个操作其实比你想象的简单,刷证、看屏幕、过闸,十几秒就完成了,比传统安检快多了。