（以下课纲为简略版）
一、商业地产市场现状
1、审视当下经济环境，企业如何活下来是首要的课题。
2、商业地产5大困境与机会并存：同质化严重、倒闭并购盛、虚实融合热、线上线下合、存量盘活兴。
3、未来的5大发展趋势明朗：消费者与商户、资产管理、智能大数据、社交体验、社区生活中心。
二、商业地产回归商业本质：消费者与商户视角
商业地产本质：消费者忠诚度持续提高、商户满意度达标
1、何谓消费者与商户视角
A）龙湖十年168万店内顾客与核心商圈顾客拦访
B）日本龙头百货伊势丹每月一万顾客的意见询问
C）柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子
D）曼谷MEGA的婴儿置椅、东京未来之光的补妆区、迪拜The Dubai Mall的莲蓬头
2、年度消费者与商户调研报告解析
A）消费者选择商场前三排名：距离近、服务好、设施优
B）消费者公共设施关注排行：厕所、停车场、休息室、母婴室、充电区、吸烟室、VIP室
C）商户季度拜访法则：韩国CGV影城72个裸露音箱、威尔仕健身房3吨泳池荷载
3、夺取顾客感情为消费者忠诚度经营最高级
A）韩国首尔母婴室的居家装修设计
B）东京SOGO育婴专业谘询师
C）华润万象系VIP专属母婴室MAMA CARE
D）武汉永旺梦乐城三楼全地毯
三、消费者与商户经营法则的运用
商业地产三个核心问题：引流、导流、留客
第一个核心问题『引流』：客人为什么要来？
A）商场懂顾客：商场定位准确为基础
B）核心商圈绘制：五大交通工具与时间结合的变形虫商圈图
C）睦邻计划实施：专人专职专预算
第二个核心问题『导流』：客人在店内怎么走？
A）商场知顾客：商场透过信息化大数据持续收集
B）用钱来夺取：信息化工具室内WIFI LBS、店铺级客流系统等
C）用勤来夺取：跟踪顾客1080条痕迹绘制
第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？
A）顾客爱商场：项目IP与会员计划提高会员忠诚度
B）每季度店内与核心商圈拦访：一年四季不低于一万样本量
C）委外第三方满意度调查：过半商户季度面对面调查与高于1000份消费者样本量
C）经营技巧与大数据引进
四、大运营管理之道
大运营思维：所有业务部门协同，以商场现场一线的营运部门统筹指挥
1、主力店策略法则：持续让主力店保持客流制造能力、有效导引客流至高租金商户
A）主力店协同年度档期：拳头战的客群相互导流
B）主力店会议沟通：六个月法则，店总与企划负责人出席、月度沟通
C）主力店招商调整：三个月法则，品牌搭配分工破除竞争
D）主力店＋双业态：营业时间安排与年度销售搭配
2、客流热力图法则
A）立体化的动线判别：DROP思维的商户分类
B）入口客流系统的解读：733法则与40家餐饮调整案例
C）店铺级客流的运用：销售与客流对比深入商户经营实况、四象限品牌角色聪明工具
3、预警体系法则：采周警报告频次，出现预警商户，连续扶持三个月
4、运营案例分享：六次销售法则、最佳店长票选、财务收缴租金调整、物业报事流程
5、经营报表解读：日、周、季、月、年的运营重点报表
6、租金收缴率的平衡：短期收益与长期增收的多业务协同
7、日常巡场实施：四次巡场、巡场关注、六个楼管问题
8、日常的消费者拦访：20+2的季度报告与年度30个痛点优化
9、生活中心的建立：BUYER的沟通、软与硬的兼施、主题化的管理、文化主题的实施
五、预警远胜于扶救商户
商户经营思维：三个月预警胜于扶救商户
1、商户预警频次：报告采周报告形式
2、商户预警信息：出现一个立即列入预警商户（以下为商户不正常经营迹象）
A）连续二次迟缴或欠缴租金
B）导购人员遇缺不补
C）当季商品不进货
D）不正常折扣活动连续举办
E）商户坪效在同业态排名连续三个月最后三名
F）商户不重视店内环境
3、预警周报制作
A）采楼层平面图形式，一层一个平面图，可直观单一商户或楼层区域经营情况
B）将商户分成五种颜色：灰（健康）、蓝（将到期）、绿（主动调整）、红（空铺）、黄色（预警）
C）长期比对效益：透过连续周报，可以判断出楼层商户经营趋势
3、商户预警后启动三个月扶持计划
A）营运召集会议：商场营运、招商、营销企划，会后制订三个月扶持计划，周会议追踪
B）企划专案扶持：企划依据项目当前活动加码扶持，额外提供资源，周会议复盘
C）启动预招商：三个月扶持期，同时启动替代品牌招商摸底
D）商户参与：三个月扶持计划必须邀请商户店长、区域督导参与
六、客户满意度调研决定运营成熟
客户满意度：持续不间断收集消费者与商户满意度资讯作为经营调整依据
1、客户满意度的效益：超过二十年近50个商业集团追踪
A)收益提高：满意度提高2%，带来的收益约等同于10%成本下降
B)利润增长：降低5%满意度抱怨，可以带来25%～125%利润增长
C)维系降本：维系一个满意度高老顾客的成本，大约等于1/5开发一个新顾客
D)长期收获：满意度高的老顾客，对商场的贡献，随著时间呈增长趋势
2、商户与消费者满意度调研：半年度调查带来项目整体经营参考
A）样本数量：商场商户过半、商场来店顾客200人以上（1000人最佳）
B）调查型态：二年以上店长或区域辅导、核心主客群（三个关键）
C）调查落地：业务人员全程参与、国际外包供应商、考绩三年挂钩、后续整改、客户回访
D）调查追踪：量化数据评断、三年度目标提升确认
3、消费者满意度价值：忠诚度提升
A）来店频率提升：来店频率提高，降低竞争者到店次数
B）在店消费提升：在店成交率提高，商户盈利提高
4、商户满意度价值：合作意愿提升
A）商户盈利提高：解决商家经营不合理阻碍，增加投入商家商场资源
B）商户续约提高：续约意愿提高，租金单价提升筹码增加
C）商户等级提高：销售人员、配货店级有序提高
七、客户服务管理升级
商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估
1、服务一定有成本：专人专职专预算
A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例）
B）无形：制度体系表格与会议管理
2、服务反馈客户痛点：
A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾
B）每月：店长会议六个成功关键
C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施
D）每年：第三方满意度调研与每年比对
3、服务是面对面现场的体验：
A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例）
B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法
C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例）
D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER）
4、服务是必须可以评估：
A）奖惩制度：对内考绩挂钩与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例）
B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例）
C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估
八、开业后二次招商调整实施
商场二次招调关键：依据商场生命周期、经营数据、跨部门协同的科学工作方法论
1、三个生命周期的二次招商调整
A）培育期的调整：第二年的针对性业态调整，夺取换约租金跳跃
B）成长期的调整：首要业态最佳组合、次要动线冷区处理、室内主题街的引进
C）成熟期的调整：品牌等级的提升、30%上限的区隔品牌引进
2、基于大数据的调整
A）招商人员的六技能：拓展计划、市场竞争、经营资讯、核心能力、商场需求、各业务协同
B）立体化动线的依据：内外动线的判读与调整因应
C）四象限品牌角色的工具：客流吸引与销售提升的交叉比对
D）顾客店内痕迹的依据：业态与品牌排名、动线冷区的招商判别
E）733法则的餐饮大调整：三业务部门的一场拳头战案例
F）调整的指标追踪：1080新痕迹的确认、冷区活化、来店客流提升、店铺级客流变化、租金坪效提升
九、二次招调升级品牌三个实务方案
商场品牌等级持续升级：掌握季节、品牌周期、新品牌专案
1、方案一：月月儿童节（以儿童业态增加为例）
A）启动时间：农历年后启动。各业态当年到期品牌数量列表，排名前三多为主。
B）运营部：依据经营数据比对商圈竞争者业态品牌数量、业态商圈饱和度来发动。
C）企划部：采6～8个月，周为单位，针对主调整业态连续举办活动（例如儿童业态）
D）招商部：前三个月续约商户业绩提升，后三个月邀请新品牌到店，追踪高意愿品牌商户启动招调
2、方案二：B级商户升为A级
A）启动时间：农历年后启动。针对合同还有二年以上商户。
B）企划部：原有活动加码与额外资源倾入，将商户业绩提升至区域排名前六强为目标
C）运营部：依据经营数据，找出各业态6家B级商户，等半年业绩提升后，谈判商户提升等级
D）招商部：纪录商户业绩变化，将商户分级，并提供运营部下一波名单
3、方案三：新商户六个月存活专案
A）启动时间：二次招调新商户，开业后六个月期间
B）运营部：楼管一对一紧盯，作为新商户存活责任人
C）企划部：原有活动加码与额外资源倾入，将新商户进店客流作为指标追踪，复盘活动力度
D）招商部：专案主导人，制订新商户六个月业绩目标，并拆解为周指标，召开周专案会议
十、优秀商业集团案例分享
