会员风采丨招商银行长沙分行:以客户需求为导向 以“极致服务”铸口碑

金融服务的价值，不仅在于资金的融通，更在于用心洞察每一位客户的需求，传递力所能及的支持与温暖。2026年，招商银行长沙分行持续深化“营+极致服务”品牌建设，着力打造“标准化、有温度”的金融服务体验。在这一理念的引领下，马王堆路支行用实际行动诠释了责任与担当，历时近八个月，成功帮助客户化解一起涉及多家机构、多类产品的复杂业务难题。面对重重困难，支行员工以高度的职业素养和执着的坚守，将服务的难点逐一攻克，最终为客户交上一份温暖而圆满的答卷。这一暖心故事，正是“营+”品牌浸润下的生动缩影，也再次彰显了招商银行有担当、有温度、值得信赖的金融服务形象。

困局之下，责任为帆

2025年7月，客户X女士走进马王堆路支行网点，焦急万分，通过运营主管与客户的耐心交互，了解到女士正历经着家庭变故，随之伴随而来的是一笔错综复杂的遗产继承事宜：账户内涉及多类代销理财、封闭型基金等，资产关联多家合作机构。多重因素交织，业务陷入僵局，加上不同合作机构对继承业务的流程要求各异，复杂耗时的业务流程，让X女士情绪一度失控，对业务办理感到绝望。

面对客户的困境，马王堆路支行没有退缩。迅速展开行动，将责任与担当融入每一个服务细节。

一是精细化梳理，化繁为简。通过将涉及资产情况逐一拆解、分类建表，清晰梳理最终形成清晰明了的清单，让客户对复杂情况一目了然。

二是全链路对接，消弭壁垒。针对每一家合作机构，支行主动作为，逐一对接客服与业务部门，柔性协商线上办理渠道及材料豁免方案，精细规划业务办理路径与时效。

三是数智赋能，推动系统革新。对于可优化流程，第一时间向总分行反馈，在多方协同努力下，相关流程优化上线。

多维协同，温情为底

系统上线后，新的限制接踵而至：养老金账户内保险实际已销户但系统显示限制，如不及时处理客户将面临收益损失。支行坚持客户至上原则，主动寻求上级协助，通过总分行联动，积极与相关机构沟通协调，并建立每周两次的高频对接机制跟进第三方公司内部制度审批流程。在漫长的沟通过程中，团队始终保持与客户的同频共振，实时汇报进度，耐心安抚女士情绪，最终在多方合力下，耗时近8个月，在2026年2月14日协助客户顺利完成继承流程。

业务圆满办结后，X女士亲手书写了一封感谢信，对招商银行的专业与服务给予了极高评价，这不仅是一次个案的成功解决，更是对“极致服务”工作的成功检阅。它证明了，“极致服务”不仅是流程的标准化，更是面对极端挑战时解决问题的能力；不仅是技术的数智化，更是面对客户困境时始终如一的服务温度。

展望未来，招商银行长沙分行将继续以匠心守初心，在标准化服务的基石上，不断精进精益运营水平，努力为社会各界提供更领先、更全面、更精细的金融服务，在守护民生金融安全的道路上砥砺前行，谱写高质量服务的新篇章。