【走近3·15】2025年长沙市消费维权工作情况

2025年，长沙市消费者权益保护工作坚持以人民为中心的发展思想，以机制创新、数智赋能、协同共治为抓手，全力打造安全放心消费环境。全市市场监管系统全年通过12315、12345平台为消费者挽回经济损失5155.35万元；打出消费维权组合拳，率先在全国探索多项创新举措，构建起分工协作、高效联动的大消保格局，推动消费维权工作从被动响应向主动治理转变，为全市消费市场高质量发展筑牢安全屏障。

重点

多举措发力，提升消费维权整体质效

全市市场监管系统持续畅通维权渠道，汇编投诉举报办理流程图、统一处置标准、对投诉集中的行业和企业开展行政约谈，督促落实主体责任。以赛促学锤炼队伍能力，在全省12315技能大比武中斩获数据分析一等奖、知识抢答赛三等奖，报送的微视频和数据分析报告入选总局示范名单。

重点

高要求落地，打造安心放心消费环境

以数智化建设提升投诉处置效能，推动全国12315平台与湖南省12345热线平台数据对接联动，参与建设消费投诉举报大数据分析治理平台，整合12345和12315数据、搭建法律知识库、打造工单智能研判与回复模块，实现信息共享和工单科学分派。深入开展放心消费行动，超额完成上级下达的培育目标，全年培育放心消费承诺主体7375户，线下无理由退货商家3807户，累计退货金额108.4万元，发展ODR企业177家，从源头处置消费纠纷8429件；统筹推进太平老街、渔人码头等放心消费街区与消费维权站点同步建设，让放心消费覆盖商圈、文旅街区等多元消费场景。

重点

高站位谋划，构建全域协同大消保格局

聚焦消费领域重点难点问题攻坚化解，以此为契机多次对接市委编办、市委社工部，厘清部门职责边界、梳理法规依据。2025年11月19日，长沙市两办印发相关通知，率先全国明确264个具体事项消费投诉举报受理的牵头部门职责和首问责任，强调行业部门监管与维权、线上与线下、合法与非法管理一体化要求，健全协商协作机制，推动形成全市各部门分工合作、高效维权的大消保工作体系，实现消费者诉求实质性解决。

重点

高规格协同，破解牟利性投诉举报治理难题

在2024年7部门联合出台牟利性投诉举报规制文件的基础上，进一步升级联合治理力度，成立由市委政法委、市委宣传部等12个部门组成的联合规制工作专班，建立配套工作机制，明确部门职责与联合举措。同步联合9个相关部门建立牟利性投诉举报异常名录管理制度，建成部门联动、市区一体的异常名录数据库，将疑似牟利性投诉举报人纳入消费投诉举报大数据分析治理平台实施智能化监管，有效遏制牟利性投诉举报行为，营造良好的营商环境。

重点

下一步

长沙市将持续深化消费维权机制创新，巩固数智化建设成果，扩大放心消费培育覆盖面，完善联合规制长效机制，推动消费维权工作再上新台阶，让“买得放心、用得舒心、退得省心”成为长沙消费市场的鲜明标签，持续激发消费市场活力。