金融消费者权益保护，是金融工作与人民群众联系最紧密、最贴近民生的关键领域，是维护金融市场秩序、守护群众财产安全的核心抓手。在2026年“3・15”国际消费者权益日期间，浙商银行长沙分行深入贯彻国家金融监督管理总局湖南监管局等监管部门工作部署，紧扣“清朗金融网络守护安心消费”活动主题，统筹谋划、全域发力，开展了一系列多层次、广覆盖、有实效的金融消保教育宣传活动，切实把金融为民的初心转化为守护群众财产安全的实际行动，彰显了金融机构的责任与担当。

一、统筹部署构建全流程消保工作闭环

浙商银行长沙分行始终将金融消保工作作为经营发展的重中之重，将消保理念融入日常经营，层层压实主体责任，确保消保工作落地见效。

成立3・15消保宣传专项工作领导小组，明确各条线、各分支行职责分工，制定专项宣传实施方案，细化宣传重点、实施路径与工作要求，形成“分行统筹抓总、条线协同发力、支行落地执行、全员广泛参与”的工作格局。同时，分行将消保工作纳入全流程经营管理，建立多维度消保工作考核评价机制，强化全员消保责任意识；组织全辖从业人员开展消保合规专题培训，覆盖金融消费者法定权益、非法金融活动识别、合规经营要求等核心内容，同步强化合作机构政策宣导与合规教育；定期开展消保专项检查，深入排查业务办理、产品营销、服务流程等环节的风险隐患，对发现的问题建立整改台账、实行闭环管理，为消保工作高质量开展筑牢坚实根基。

二、以人为本全面升级金融服务与维权保障

浙商银行长沙分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将畅通消费者诉求通道与优化便民服务作为消保工作的重要环节，切实提升金融消费者的获得感、幸福感与安全感。

一是健全纠纷处置闭环，高效响应客户诉求。建立“首接负责、限时办结、跟踪回访、复盘优化”的消费纠纷全流程管理机制，全面畅通线上线下投诉维权渠道，在全辖网点及官方线上平台公示投诉受理方式与处理流程，设立专属诉求接待专区，确保咨询、投诉有渠道、有回应、有落实。分行定期开展投诉案例复盘分析，深挖问题根源、优化服务流程；依托厅堂阵地建立诉求预警机制，实时捕捉客户意见，提前介入化解潜在风险，从源头减少消费纠纷。

二是科技赋能线上服务，打造便捷安全体验。浙商银行持续优化手机银行、网上银行等线上渠道，推动转账、理财、缴费等高频业务线上化、便捷化。重点升级适老化服务体系，手机银行长辈版聚焦账户管理、快捷转账、账户安全等高频功能，实现老年常用业务“一键直达”，显著降低操作门槛；同时，打造适老化服务专区，联动优质外部平台整合旅游出行、在线问诊、养老课堂等特色权益，全面拓展老年客群服务场景与体验深度。

三是强化特殊群体关怀，补齐金融服务短板。针对老年群体等重点客群，线上优化大字版界面、语音辅助等适老化功能，线下网点全面设置爱心窗口、无障碍通道、便民服务设施，配备专属服务人员，提供优先办理、上门服务等个性化帮扶，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，保障特殊群体金融服务可得性、便利性与安全性。

四是升级财富管理服务，筑牢投资安全防线。在手机银行财富管理板块构建全旅程伴随式服务，理财、基金界面嵌入财富顾问实时咨询入口，支持在线咨询、实时通话、企微交流，覆盖投资全周期。同步建立多层次风控体系，从产品列表到详情页全程采用“文字+风险等级”双重标识披露风险，详情页风险提示前置突出，严格落实监管适当性要求；基金产品采用色彩标识、图标强调等可视化展示，降低用户认知与决策成本，引导理性投资、保障资金安全。

三、分层施策推动消保知识覆盖各类群体

针对不同群体的金融需求特点、风险防范薄弱点，浙商银行长沙分行开展分层分类的精准化宣教，切实提升宣传工作的针对性与实效性。

面向老年群体，重点围绕养老诈骗、非法集资、个人信息保护等内容，走进社区、乡村，用通俗易懂的语言拆解骗局套路，手把手指导老年群众掌握智能设备使用与风险防范技巧，筑牢老年群体“养老钱”防护墙；面向货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等新就业形态劳动者，走进物流园区、快递驿站、加油充电站点，重点普及个人金融信息保护、银行卡安全使用、理性借贷等知识，同步宣讲适配的普惠金融服务政策；面向农村居民，推动宣传服务下沉基层，走进各分支机构辖区周边村镇，联合社区基层组织开展联合宣教，重点揭露非法集资、非法代理维权、出租出借银行卡等行为的危害，把实用的金融知识送到村民家门口；面向年轻客群，重点围绕征信权益保护、理性消费借贷、防范电信网络诈骗等内容开展宣讲，引导青年群体树立科学理性的金融消费观念；面向社区居民，常态化开展邻里主题宣传、互动体验等活动，普及金融消费者八大法定权益与全维度风险防范知识。

同时，分行围绕防范非法集资、守护个人信息安全、关爱征信权益、警惕互联网金融营销乱象、打击非法代理维权、防范电信网络诈骗等核心主题，开展专项宣教，拆解各类金融网络营销套路与风险陷阱，帮助消费者全面筑牢财产安全防线。

四、全域联动打造立体化消保宣教矩阵

紧扣“3・15”关键节点，浙商银行长沙分行打通线上线下宣传渠道，创新宣教形式，打造全方位、立体式的宣传格局，切实扩大宣传覆盖面与社会影响力。

线下，分行筑牢厅堂宣传主阵地，全辖营业网点打造“3・15”主题宣传专区，通过宣传折页、主题海报、LED屏滚动播放、科普短片循环展播等形式，全方位营造浓厚宣传氛围；持续开展进社区、进乡村、进商圈、进园区、进校园“五进”活动，累计开展各类特色宣传活动30余场，触达群众超万人次。同时，分行积极承办、深度参与省级大型集中宣传活动：3月13日，承办由中国人民银行湖南省分行主办、省内9家银行联合参与的“人民币现金法规宣传日”活动，围绕人民币反假、数字人民币普及、外币反假、残损币兑换、整治拒收人民币现金等内容开展集中宣讲，同步融合金融风险防范知识；3月14日，深度参与由国家金融监督管理总局湖南监管局等6部门指导的“清朗金融网络守护安心消费”大型消保主题活动，依托浏阳“烟花之乡”城市IP，创新融入“沉浸式剧本杀闯关＋主题烟花秀”的特色形式，将金融消保知识融入互动体验环节，让群众在打卡闯关的过程中轻松掌握风险防范技巧，实现寓教于乐、入脑入心。

线上，分行创新宣传载体，围绕群众关心的金融风险热点问题，制作原创宣传动画、科普长图等风险提示，通过官方微信公众号、合作媒体平台广泛推送，同时借助网点客户群、员工朋友圈实现裂变传播，让金融消保知识触达更多群众，持续引导社会公众清醒认知金融网络营销乱象，植入理性消费、理性投资理念。

金融消保不止3・15，更在365。浙商银行长沙分行将持续深入贯彻监管部门各项工作要求，始终坚守金融为民的初心，不断完善消保工作体系，优化金融服务质效，创新宣教形式载体，常态化、长效化推进金融消保各项工作，切实守护好金融消费者的合法权益，为营造清朗有序、安全健康的金融市场环境持续贡献力量。