湖南日报头版报道丨长沙升级民政服务:标准有温度 服务暖万家

《湖南日报》4月12日头版报道长沙民政标准化工作

在长沙，一场以标准化建设为抓手的民政服务升级，正悄然改变群众的办事体验。

长沙市民政局自2022年启动服务标准化建设以来，将千头万绪、繁琐复杂的民生事务，理成一本清清楚楚的“明白账”，让群众办事“一看就懂、一来就会”。

一套“口袋书”，老百姓办事更顺了

走进长沙市芙蓉区民政局婚姻登记中心，喜庆氛围迎面而来，咨询台、等候区、办理区条线分明，工作人员全程引导。

“没想到这么快就办好了，体验感特别好！”3月24日，来自娄底的吴湘和黎炳杰在该中心不到8分钟便顺利领到结婚证。

办事方便，老百姓自然乐意来。该中心主任康拥军介绍，通过标准化建设，2025年中心结婚登记同比增长193.48%。

民政事关千家万户，婚丧嫁娶、养老帮扶，件件都是百姓心头大事。

怎么把这些事办好？长沙民政从根上开始理。2022年推进标准化建章立制，编制“业务标准化手册”“管理标准化手册”，9大领域、56项重点业务、160个工作流程实现了井井有条。

有了底子，基层还得接得住、用得上。2025年长沙民政进一步推出三个版本的“口袋书”，机关处室、局属单位、基层街镇各一本。同时独创“一份指南、一幅流程图、一个二维码”，从电话接听到养老护理、婚姻登记，千余项工作指南全装进去，让基层同志“翻开就懂，拿着就能用”。

老百姓的体验，更不能落下。同步推出的21期《民政标准化视频》，把政策掰开揉碎，用画面演示清楚，群众一看就懂。窗口服务快了，老百姓心情也顺了。

一批“创新点”，民生温暖精准抵达

日前，雨花区养老服务监管指挥中心突然报警：乐来龄怡养老年养护院可燃气体浓度异常。

工作人员立即启动预案，通知机构排查，确认是天然气软管老化，随即联系燃气公司更换维修，一场潜在事故被及时化解。

这套24小时“不眨眼”的系统，是雨花区率先启用的智慧养老安联网平台。全区18家中大型养老机构全部接入，烟雾、燃气、用电、消防水压等数据实时监测，出现异常随时预警。配上AI智能值守，安全隐患大幅减少，老人住得安心。

安全兜住了，智慧化还要延伸到老人家里。长沙县用“智慧民政”统资源，摸需求，开发了“星颐养”的小程序，试点居家养老上门服务。老人点点手机，服务就能上门。不撒大网，精准滴灌。

当居家服务触手可及，机构内的智慧化也在做细、做实。市第三社会福利院在服务标准化上精耕细作：入院表单从12份减到2份，时间缩短四成；数字化审批，效率提了一半。更贴心地推出“护理服务五有”——有问候、有沟通、有解释、有关怀、有反馈，患者满意度达到了97.8%。

一桩桩、一件件，串起来就是老百姓的安心日子。“十四五”期间，长沙还改造了800多处服务设施。社区服务中心更敞亮了，人流量涨了三成多；做了居家适老化改造后，老人跌倒少了近三成。

一份“新理念”，群众满意是唯一标准

这些年，长沙民政在标准化建设上狠下功夫。2025年，这项工作两次获民政部全国推介，并摘得全国标准化先锋案例一等奖第一名。

“群众满意，就是我们唯一的标准线。”长沙市民政局党组书记、局长刘亮表示，持续推进标准化建设，让繁杂工作条理清晰，让日常业务有规可依，让好做法可复制、能长效，把标准融入细节，把服务送到家门口。

在养老一线，“怡养星城”品牌立起来了，护理员如亲人般照料与陪伴；在慈善领域，“慈心若水，善耀星城”落地有声，每一笔捐款都透明可查。

哪怕是生命的最后一程，民政的守护依然在场。

岳麓区一位85岁的特困老人去世，无直系亲属，由侄女代为料理后事。为难之际，明阳山殡仪馆“绿丝带”团队依规减免，最终只花了168元，让老人体面走完最后一程。“原以为办不起，没想到办得这么周全。”这位侄女的一句朴素感慨，道尽民政服务的温度。（作者：湖南日报全媒体记者 金慧 通讯员 邹艳青 姜琼）

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