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长沙“城管客服”全新亮相,创新模式广受好评

2026-05-06 05:08:43

“收到，马上核实处理！”一句简短回复，收获千余网友点赞；“你们城管还怪好的咧”，成为刷屏网络的暖心热评。2025年12月，长沙城管探索推出“城管客服”机制，这一扎根社交平台、回应民生关切的创新举措，引发媒体持续关注，也让城管部门务实、温情的服务形象，走进大众视野。

媒体聚焦，点赞城市治理新样本

长沙“城管客服”的走红，始于市民“随手拍”“@喊话”的自发传播，在主流媒体的持续聚焦下，从地方实践升级为全国关注的治理样本。

《人民日报》刊登稿件

刊载于《湖南日报》2026年4月29日03版

刊载于《长沙晚报》2026年4月29日06版

人民日报、红网以《刷个抖音就能“喊”来城管》为主题策划推出专题报道，通过市民真实案例，生动呈现“秒级响应、极速处置”全过程，让“指尖解民忧”的故事深入人心；湖南日报、长沙晚报先后在民生要闻版面刊发《长沙“城管客服”：线上暖心回应线下高效整改》《24小时在线值守网友吐槽变点赞》等深度报道，解读城管客服从“被动管理”到“主动服务”的治理逻辑，肯定其“可复制、可推广”的城市治理价值。《小布回音壁》等栏目以“网友吐槽—客服响应—线下整改—反馈公示”的叙事链条，让网友直观感受长沙城管的服务温度与治理效率。#一声收到看见长沙城管温度 #话题跻身微博同城热搜榜第7位、阅读量破千万，引发广大网友强烈共鸣。

指尖治理，破解民生“关键小事”

在媒体的镜头之下，长沙“城管客服”的工作机制清晰呈现——不是简单的“线上账号值守”，而是一套覆盖“发现—交办—处置—反馈—回复”的全链条闭环治理体系，用“走心服务+硬核效率”，回应每一份民生期盼。

为主动适应新媒体时代城市治理要求，坚定不移走好网上群众路线，长沙市城管局将服务阵地前移至抖音、小红书、微博、今日头条四大平台，选派4名业务骨干专人专职、分线负责，以“同心桥梁”为谐音，打造“小童、小星、小乔、小良”专属客服，并化身“网络巡逻员”，全时段巡查平台动态，将市民的每一条吐槽、每一次@，都视作“民生工单”，第一时间发现、第一时间回应、第一时间交办。

高效响应的背后，是“秒级派单、极速处置”的硬支撑。组建专属工作调度群，市、区两级城管部门24小时值守接单，问题“秒级响应、快速派单”；责任单位现场处置后，第一时间回传结果；客服通过原渠道同步回复市民，确保“事事有回音、件件有着落”：市民反映井盖破损，当日完成修复；吐槽地下通道脏乱，次日全面清扫冲洗；上报路面坑洼，数小时内整改到位。

机制运行以来，长沙城管客服累计办结市容环境、市政设施、违停管控等各类问题300余件，平台互动率环比提升110%，正向好评率环比增长200%，用实实在在的成效赢得市民群众的广泛认可。

坚守初心，持续深化治理效能

如今，越来越多的市民开始抱着试试看的心态，用@的方式反映身边问题。市民张先生拍了一段小区门口井盖破损的视频，在小红书平台上@长沙城管客服。不到20分钟，账号回复“收到，我们核实处理”。当天下午，井盖更换完毕。“没想到真的有用！以前觉得城管是管我的，现在感觉城管是帮我的。”张先生特意发了后续视频，为城管“打Call”。