Q：酒店将岳麓书院、湘江等厚重的文脉转化为空间设计，在运营中，你们如何进一步将这些静态的文化符号，转化为客人愿意参与和分享的生动体验？
A：我们主要通过两个渠道来实现。首先，我们有一套完整的酒店导览内容。从客人抵达一楼大堂，到客房、餐厅，每一个角落都有对应的讲解，每一层楼也有其主题。我们会围绕这些主题向客人介绍场景和设计理念。其次，我们为一些艺术品设置了二维码，客人扫码后可以深入了解其背后的故事和设计理念。通过“人为讲解”和“设备辅助”这两个渠道，我们将设计转化为客人的深度体验。除此之外，我们还设计了一些与文化符号相关的服务亮点。比如，我们的欢迎茶饮“诺雅橘鲜、橘普”就源自橘子洲曾经盛产橘子的历史，将这份风味留给客人。我们的定制香薰也采用了橘子洲的意象进行特调。这些都是我们将文脉、设计空间与经营亮点相融合，为客人创造互动体验的方式。
Q: 诺雅品牌的服务哲学是什么？在满足长沙本地客人喜好的同时，如何确保传递给客人的核心品牌体验是独特且一致的？
A：诺雅品牌的核心服务哲学，是依托“简美奕境，风华正茂”的精神内核，以“中式美学，世界表达”为核心指引，本质是“以客为心，以美为媒，以文为魂”——不追求过度奢华的外在堆砌，而是将东方雅致与现代舒适相融，让每一位客人在居停中既能感受中式美学的温润，又能获得贴合需求的贴心服务，实现身体的休憩与精神的共鸣，这也是我们区别于其他豪华酒店的核心特质。而品牌NICE精神，是我们践行这一哲学的核心载体，更是连接品牌内核与地域特色的桥梁，我们将其拆解为“New（新锐进取）、Inspired（创享非凡）、Confident（自信勇毅）、Excellent（优雅卓越）”四大维度，既坚守品牌统一标准，又深度融入长沙本地基因，实现“全球品牌调性+在地烟火温度”的双向平衡。
对外，不管是设施还是服务，我们都基于住客需求做了很多个性化调整，优化客人的入住体验。例如，我们发现很多客人会额外借用颈椎枕，于是我们决定在每个房间的每张床上都标配记忆棉枕头。再比如，我们用飞利浦直饮水机取代了传统烧水壶，这既能消除客人对水壶卫生的顾虑（因其具备紫外线消毒功能），又能满足家庭客人为孩子冲奶时对水温和水量的精准需求。在服务时间上，考虑到周末及节假日游客的作息，我们将早餐延长至中午12点，让客人可以更从容地享用，避免赶时间的紧张感。
Q：除了视觉设计，团队如何让员工主动为客人讲述空间背后的文化故事，让历史与现代真正产生对话？
A：关键在于营造话题和亮点，让员工有故事可讲。比如，我们会向客人介绍大堂天花的设计灵感（橘树叶、油纸伞）、由16800个贝壳和上百个绣绷构成的装置艺术。前台背景的隔断，其纹路设计理念是“将岳麓山的脉络延伸至39层大堂”，这也是一个很好的介绍点。我们还挖掘了独特的观景角度，比如在酒店内的“高空机位”与橘子洲头毛主席雕像合影，将室内外景观联动起来。此外，我们精心筛选了酒店周边的“City Walk”路线，如油脂厂艺术区、充满烟火气的冬瓜山、老茶厂、火车头公园等文创打卡点。员工可以借此引导客人探索，将酒店的艺术文化空间与外部社区的历史、当下连接起来，创造更多对话。
Q：您希望培养的“诺雅人”具备哪些特质？
A：首先，他/她应该是一个有温度、注重细节并能预判和响应客人需求的人。从经营管理角度看，我更希望团队拥有强大的创新能力，能够“跳出盒子思考”，敢于打破酒店业一些墨守成规的行规。我希望诺雅人是一群不守旧、能从内部破壳而出、抬头看看外部世界再将新思维反哺酒店的人。所以，除了温暖和细心，创新能力至关重要。
我们在诺雅品牌核心标准的引领下，融入所在城市的在地特色与人文基因，让每家诺雅酒店都拥有其独特的在地气质，与城市文化同频共振。
因此，诺雅人应该具备这样的能力:在坚守诺雅品牌标准的前提下，结合所在城市的环境与客群需求，去塑造具有丰富内涵、贴近客户需求、兼具艺术性、文化性和故事性的在地体验。我希望未来每一个诺雅酒店，都能由当地的诺雅团队，在守住品牌底色的基础上，绽放出属于当地的独一无二的色彩，让每一家诺雅酒店既有统一的品牌质感，又有鲜明的在地特色。
Q：您是如何激发团队对本地文化的认同，让他们从服务的提供者变为体验的共创者？
A：这源于我们的企业文化。保利商旅倡导“NICE精神”，而我们在橘洲诺雅将其与“湖湘文化”的精神内核深度融合。我们用湖南的历史事件、名人风骨、革命精神（如“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”）来影响和激励员工。很多员工本就是湖南人，对本土文化有天然认同。我们引导大家更深入地思考：三千年前的“义渡亭”“大西门”是何景象？近现代，1925年湖南的新民主主义革命运动，从韶山走出的伟人，天心阁的历史……这些湖湘子弟展现出的“先干了再说”的实干精神，与今天“撸起袖子加油干”是一脉相承的。就像湘菜能遍及全国再反哺本土一样，我希望团队也能先建立自己的体系，然后积极向外看，吸收精华，再回来打磨、提升，最终形成一个成熟的、能呈现给客人的独特酒店形象。
Q：长沙充满新鲜感。橘洲诺雅如何避免成为“一次性打卡地”，而让客人愿意反复回来，成为他们心中“常来常新”的场所？
A：核心关键在于持续创造价值、保持体验活力，让酒店常驻新意、长久有温度。首先，诺雅的品牌服务理念始终稳定统一，坚守品牌标准与雅致服务底色。我们会持续洞察客群需求变化，结合宾客真实反馈，对体验产品、服务细节、在地内容进行动态打磨与升级优化，持续完善体验、补齐需求，让服务更贴合不同阶段客人的期待。其次，我们会以季度为周期，迭代酒店艺术陈设、文化主题与场景氛围，在保留空间整体美学基调的前提下，更新展陈、花艺、人文主题与特色企划。让客人身处同一座空间，每一次到访都能邂逅不一样的美学氛围与文化表达。一方面依托宾客沉淀的反馈精耕体验、稳步升级，一方面通过场景与内容的定期焕新主动创造新鲜感。双重维度相辅相成，让橘洲诺雅不止是城市网红打卡地，更是一处常来常新、有文化、有温度、有持续惊喜的城市栖居目的地，真正留住客人的好感与复购意愿，成为本地宾客日常休憩、宴请相聚，及异地访客重游长沙时的优选之选。
Q：通过橘洲诺雅的实践，您对“诺雅”品牌在中国高端酒店市场的独特角色与未来，有了哪些新的定义或想象？
A：我一直强调，诺雅不该是高度同质化、完全模板化的复刻型品牌，而是一个兼具统一品牌内核、又富有生命力与无限可能性的美学旅居品牌。品牌始终以中式美学为基底，坚持在地文化深耕的核心共性，在此基础上，每一座诺雅酒店，都会结合所在城市的人文气质、市场环境与客群结构，因地制宜打磨专属产品与服务体系，形成适配当地的独特气质与体验。
以长沙保利橘洲诺雅为例，立足长沙城市特质与客源结构，我们突破传统商务酒店的固化模式，明确城市度假酒店的核心定位。结合休闲旅居、城市微度假客群的核心需求，量身打造专属配套与特色服务：例如周末及节假日延长早餐时段，诠释慢度假的生活方式；推出融合湘江与橘洲风光的主题旅拍、人文体验等特色内容，全方位落地城市度假的产品逻辑。
基于橘洲诺雅的实践探索，我对诺雅品牌在国内高端酒店市场的角色与未来，也有了更清晰的定义：依托统一的品牌标准，以文化为纽带，以体验为核心，让每一家诺雅，都成为扎根城市、融入在地、兼具雅致质感与人文温度的东方美学栖所，持续为高端旅居市场，创造兼具差异化与高品质的全新旅居范本。
